Rafael, une plateforme inédite par et pour les patients
L’une des particularités de la plateforme réside dans un «chatbot», c’est-à-dire un agent logiciel qui dialogue avec l’utilisateur. Franck Schneider, chef du Service de communication digitale aux HUG, explique: «Lorsque nous nous sommes retrouvés face à de très nombreuses questions autour du Covid long, nous nous sommes demandé quoi faire et l’idée d’un chatbot adossé au site a émergé. Nous avions déjà créé un tel outil pour répondre aux questions administratives des usagers des HUG et celui-ci fonctionnait déjà très bien.»
Le principe est de pouvoir répondre aux questions les plus fréquentes, de manière immédiate, 24h/24 et 7j/7. «Les réponses sont prévues pour être courtes et non ambiguës. On ne peut pas se permettre d’induire un internaute en erreur, détaille Franck Schneider. Pour ce faire, il nous a fallu mener un gros travail pour analyser les questions les plus posées par les utilisateurs de la plateforme, puis créer des scénarios, soit avec des questions ouvertes – qui sont parfois sujettes à interprétation –, soit avec des questions fermées. Le chatbot mélange les deux.»
Enfin, et contrairement à ce que l’on peut penser, le chatbot ne vise pas à singer une conversation interhumaine, au risque de provoquer une certaine déception chez les utilisateurs. «Les exemples où le chatbot ne fonctionne pas sont généralement des cas où il est pensé pour imiter ou simuler une conversation entre humains et le résultat est souvent déceptif car la personne se prend au jeu. Le chatbot est un outil qui ne doit pas se faire passer pour un intervenant humain», explique Franck Schneider. Pour autant, il sert l’humain et ce uniquement sous des aspects informationnels: «Le chatbot offre aux gens une autre manière de s’exprimer. Il permet de poser ses questions sans honte ni gêne, sans peur d’être jugé.»
Reste que les humains ne sont jamais bien loin et que les modérateurs sont là tant pour analyser les réponses et améliorer sans cesse l’outil que pour répondre aux questions qui n’auront pas trouvé de réponse sur le site ou le chatbot. «Les modérateurs attachés à la direction de la communication ont un double travail. Ils évaluent sans cesse le chatbot en continuant à lire les conversations. Et ils répondent aux questions auxquelles le chatbot ne répond pas, soit en cherchant les réponses génériques si elles existent, soit en réorientant vers le pôle médical lorsque la question le requiert», précise le chef du service de communication digitale. Et comme rien ne se perd dans cet échange continu et plus ou moins médié entre patients et corps médical, les médecins continueront d’enrichir leur expérience grâce aux questions reçues.